400电话质量检验和业务统计

    质检和统计业务，主要由系统实时监控、在线录音监听客户端、呼叫统计管理等几个部分组成，主要完成以下功能：

■ 系统实时监控：
       系统实时监测，监控各项业务的处理情况，监视座席的状态，单项监听座席话务员和客户
       的通话，对座席话务员进行多种方式的录音。

           ■ 客户服务质量抽查
       对话务员制订相应的录音计划，通过对话务员服务的录音进行分析，判断出该话务员的服
       务态度、沟通能力、业务能力。

           ■ 统计报表输出
       统计系统用于管理客户服务中心的运行情况和业务数据，例如呼叫量，接通次数，等候时
       长、用户地域分布等。这些数据可供管理人员参考，协助管理人员作出相应的决策。

   系统支持各种统计报表输出，直观地反映出呼叫中心各个时间段内的各种环节的具体运营
       情况，帮助管理人员进行决策。目前支持以下统计方式：
          IVR呼叫节点访问量统计、平均坐席服务时间统计、线路占用时间统计、
          坐席话务量统计、呼叫损失量统计、接通率统计，排队占用时间统计等。

■ 辅助运营管理：
       通过是指统计、报表、数据挖掘、CRM、决策支持、各种数据分析等，使得客户服务中心
       的运营在各个方面都量化指标，为客户服务中心的运营效果、运营手段和方向提供决策数
       据。还有服务代表管理系统，如各服务代理的技能定级、业务分组、任务安排、服务代表
       监控、管理等